El día 4 de diciembre de 2019 entrará en vigor el nuevo Decreto 472/2019 de 28 de mayo (BOJA n.º 104 de 3 de junio) que regula los nuevos modelos de las HOJAS DE QUEJAS Y DE RECLAMACIONES en materia de consumo.
1.- PERSONAS AFECTADAS:
En el territorio de Andalucía, afecta a:
- Todas las personas CONSUMIDORAS Y USUARIAS,
- Las EMPRESAS, sean personas físicas y/o jurídicas o entes sin personalidad, o realicen cualesquiera obra o servicios, tengan o no trabajadores, sean comercio y/o industria.
- Las ADMINISTRACIONES PÚBLICAS en Andalucía con competencia en materia de consumo.
No será de aplicación a las reclamaciones relativas al funcionamiento de los servicios administrativos de las Administraciones Públicas, a las que les será de aplicación su normativa específica.
2.- OBLIGACIÓN DE DISPONER de las HOJAS EN SOPORTE PAPEL:
Las EMPRESAS deben disponer de:
2.1.- Un libro del nuevo modelo oficial de HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES en soporte papel, auto-calcables por triplicado, autenticado con código de barras y numérico, a disposición de las personas consumidoras y usuarias en todos sus centros y establecimientos; y además,
2.2.- Otro libro para cada uno de los centros de trabajo que disponga la empresa.
2.3.- Disponer de un CARTEL informativo en el que se anuncie la existencia de hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes lo soliciten. Dicho cartel debe de estar en un lugar VISIBLE y LEGIBLE. El formato mínimo es DIN-A4, y el tamaño mínimo de las letras de 0,7cm.
La entrega de las Hojas de Quejas y reclamaciones es obligatoria, inmediata y gratuita, y debe de suministrarse en el lugar en que el Consumidor la solicite.
3.- COMO DEBE PROCEDER LA EMPRESA ante una solicitud de HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- La EMPRESA facilitará un juego de HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES al usuario o consumidor
- La EMPRESA ha de firmarla y sellarla siempre, aun en casos en el que no se haya prestado servicio alguno. Es importante saber, que la firma y sello no supone consentimiento ni acuerdo con el contenido de las hojas de quejas y reclamaciones presentadas.
- La EMPRESA solo debe rellenar el apartado correspondiente a la misma y firmar la hoja una vez que la ha cumplimentado y firmado el Consumidor reclamante, quedándose la empresa con su copia y devolviendo las otras dos copias al reclamante.
- La EMPRESA tiene obligación de contestar a la persona reclamante en el plazo de 10 días hábiles mediante escrito razonado.
- La EMPRESA debe de conservar la hoja de quejas y reclamaciones a disposición de la inspección de consumo y órganos competentes durante CUATRO AÑOS contados desde la fecha de envío de la contestación.
Nota importante. – En caso de negativa de la EMPRESA a facilitar las hojas de reclamaciones, la firma y/o sellado de las mismas, hay que tener en cuenta que el consumidor o usuario puede recabar EN ESE INSTANTE el auxilio de las FUERZAS Y CUERPOS DE SEGURIDAD.
El incumplimiento de lo dispuesto en los apartados anteriores puede constituir una infracción tipificada en el artículo 71.8. 2ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de la Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.
Reclamaciones Telemáticas.
Las empresas podrán solicitar su adhesión al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones a la Consejería competente en materia de consumo, para ello deben disponer de un certificado electrónico reconocido o cualificado de firma electrónica.
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